O que aprendi atendendo mais de 90 empresas nos últimos 2 anos

Estive à frente de todos os projetos da Agência Clave – Criação de conteúdo digital, e atendi pessoalmente todos os clientes que necessitaram de nossos serviços.

Fiz desde consultorias (cerca de 50% deles) até uma simples tomada de briefing.

Em muitos casos tive que entrar de cabeça no projeto destes clientes, entender suas motivações econômicas e filosóficas, as que mantêm seus respectivos projetos.

Afinal, escrevemos textos sobre estas empresas e é preciso ser coerente e representar a realidade, destacar o que elas possuem de melhor.

Sou relações públicas e trabalho com conteúdo e imagem digital focado no Marketing Digital, portanto é natural que esta lista de lições que aprendi durante estes atendimentos, sejam direcionadas para o relacionamento entre empresas e seus públicos (clientes, parceiros, funcionários, fornecedores, etc.).

Todo negócio tem como base os relacionamentos, por isso a importância deste texto, na minha opinião.

Isso também explica o porquê é importante oferecer um excelente atendimento seja qual for seu negócio.

[ez-toc]

Para quem será útil este artigo?

Este artigo será útil principalmente para empresas que prestam serviços ou empresas B2B. Mas também para empresas onde o produto é impalpável ou minimamente subjetivo, como o nosso de criação de conteúdo, ou seja, para a maioria das prestadoras de serviços.

Para empresas que fabricam ou comercializam produtos físicos, terá uma utilidade menor, mas, leia mesmo assim, vai valer a pena.

Perfil destas empresas que atendi

Antes de listar cada lição absorvida no atendimento destes últimos 2 anos, é importante saber o porte e a proporção delas. Um levantamento rápido em meus controles aponta estes números aproximados:

5%  Empresas iniciais: que não possuem nada na internet e precisam começar tudo do zero;

10%  Empresas de pequeno porte: em sua maioria, o dono e uma equipe menor que 5 colaboradores;

20%  Empresas pequenas: com dois funcionários, geralmente sócios ou o dono e um ajudante;

65%  Grandes empresas: com altos faturamentos e grande equipe de colaboradores.

Cerca de 60% delas situam-se em São Paulo e as demais espalhadas por todo o Brasil. Em mais de 90% dos casos tratei diretamente com o dono da empresa ou familiar com alto comando. Apenas em 10% dos casos falei com o responsável pelo Marketing ou Comunicação da empresa.

Método para formular esta lista (pule direto pra lista se já estiver ansioso)

Claro que o aprendizado é amplo demais, é muito conteúdo. Determinei, então, que os itens mais relevantes e que mereciam compor esta lista são os que foram comuns a todas as empresas (alguns coincidiram entre a grande maioria), pois, assim, seria uma lista relevante para boa parte dos leitores, como você, por exemplo!

Não é um ranking. A ordem das lições que aprendi não obedecem a nenhuma hierarquia. É importante não classificar nenhum item acima do outro, todos são igualmente importantes. Resolvi enumerar apenas para organizar as informações.

Por que decidi fazer este compilado de aprendizagem e tornar o texto público?

Notei que os responsáveis com que conversei de cada empresa compartilharam muitas informações riquíssimas de experiências positivas e negativas, e sempre agregaram para o atendimento seguinte. Eu, instintivamente, usava isso nos atendimentos posteriores para indicar ações ou apontar o que poderia ou não funcionar.

Então, passei a classificar este aprendizado conscientemente e alguns deles pretendo compartilhar aqui (não todos, afinal tenho que garantir certa vantagem competitiva).

No entanto, separei os que tem potencial de impactar positivamente qualquer negócio, quero que seja útil para quem tiver acesso a este artigo em nosso blog.

Minha expectativa é que mais pessoas compartilhem nos comentários experiências semelhantes e até opostas, pretendo receber críticas e sugestões para maximizar o meu aprendizado e compartilhar elas aqui em futuras edições neste artigo. Por isso, comente depois que ver a lista, seja o que for, vai tornar o conteúdo mais rico.

Com isso em mente, pensei que poderia ser um bom conteúdo para todas as empresas… Logo, o resultado é este artigo que está lendo. Aproveite!

A lista

1. Quando ouvir “Pode me fazer um desconto” traduza para “quero fechar com você, mas não estou 100% seguro”.

Quem já fez negócios comigo, tomou consulta ou só bateu um papo (geralmente de horas) já me ouviu dizer algo parecido. Defendo para que meus clientes pensem assim e atuo em meus negócios na mesma forma. Mas vou explicar…

Normalmente, os descontos solicitados não vão impactar na verba do cliente, mas ter a “sensação” de estar pagando menos, ou melhor de “ter levando uma vantagem”, por menor que seja, ajuda a trazer mais segurança ao contratar você. Então devo ceder?

Não! Nunca…

Aqui cabe minha experiência pessoal para exemplificar: Eu faço o cálculo do valor de meus serviços da forma mais justa que eu puder, deve pagar bem a equipe e ter uma boa margem de lucro, cobro o menor valor, mas que atende tudo isso e garanta qualidade excelente.

No meu caso, dar um desconto implica em duas coisas extremamente negativas: 1º – eu comprometo meu lucro ou a remuneração da equipe ou a qualidade do que eu entrego; 2º – Incoerência: Se eu concedi o desconto porque já não cobrei mais barato, é um “vai que cola?” O cliente pode não concluir isso, mas vai sentir algo parecido se ele for uma pessoa justa.

Então como proceder?

Meu conselho nestes casos é trabalhar mais o valor percebido que o cobrado, ou seja, brigue com seus concorrentes na qualidade e não no preço.

Mais claro? Ok! Não dê desconto, dê segurança.

Voltando ao meu exemplo… Foram raras as vezes em que concedi desconto, e geralmente concedi pedindo um prazo maior ou pagamento antecipado, pois isso diminui meus custos e repasso isso para o cliente. Coerência é importante! Recebo o mesmo e todo mundo fica feliz.

Normalmente, apenas nego e dou mais garantias, meu atendimento é exclusivo e sempre estou disposto a conversar e ouvir, entrego mais que meus concorrentes e busco a melhor qualidade em tudo, entre outras garantias. Sem exagero, isso garante a conversão de mais de 90% nestes casos sem conceder o desconto.

Lembre sempre, se o cliente disser “quero fechar com você hoje, mas faz um desconto” ou “seu concorrente fez mais barato”, ele já tem a propensão de fechar com você, ele só quer segurança, dê isso a ele e ambos vão ser felizes.

2. Nem sempre o cliente quer ouvir um SIM.

Pode me dar um desconto? Pode me entregar antes do prazo? Pode me fazer isso que está fora do seu escopo? Você sabe fazer isso?

Imagine responder não para todas estas perguntas e, depois de tantos nãos, o cliente sair satisfeito?

Claro que a resposta negativa é para uma realidade em que não se pode cumprir o pedido, não é antiprofissional dizer que não tem capacidade de entregar algo. Pelo contrário, é o que se espera de um profissional e de uma empresa séria.

Tive contato com muitas empresas que internalizaram a filosofia de sempre dizer sim para o cliente, falar não é pecado ou no mínimo grosseiro.

A grande maioria dessas 90 empresas que atendi sabem dizer “não”, e conquistam uma confiança ainda maior do cliente, pois quando ouvem um “sim” deles, este tem muito mais valor. Os clientes aprendem que o “não” é para o próprio bem do projeto.

Aqui estamos tratando da realidade em que não pode atender um pedido, isso é comum em grandes médias e pequenas empresas, não existe uma empresa capaz de fazer tudo.

3. Toda relação em que uma das partes ou ambas dependem, é uma relação fadada ao fracasso.

Pare e pense, se você não quer manter uma relação de trabalho com alguém, mas é obrigado por alguma multa contratual ou porque depende por outro motivo, a sua produção será a mesma se trabalhar insatisfeito?

As relações de dependência podem ser as mais variadas. Uma multa contratual, ou você só tem um fornecedor para seu produto que mais vende, monopólio, um cliente é responsável pelo grosso de sua renda, inúmeras outras.

Quando você depender de uma relação, você se submeterá a vontade do outro lado e para isso, normalmente, você precisará abrir mão de muitas coisas. Algumas vezes envolvem crenças, valores e, em alguns casos, a dignidade da pessoa que comanda a empresa.

Trabalhar insatisfeito, por si, compromete a capacidade de produção, agora trabalhar sem dignidade compromete suas relações. Assim, como disse anteriormente, as relações são a base de qualquer negócio.

Não desenvolver relações de dependência vale para tudo na vida, pode ser encarado como uma máxima de vida, afinal, imagine um vínculo amoroso onde uma das partes é dependente afetivamente… Esta parte vai precisar de terapia em algum momento da vida, além de ser incapaz de fazer a outra feliz.

Aqui na Clave não tenho contratos com período mínimo, mantenho meus clientes contando com a vontade deles em estar comigo. É a relação mais saudável possível. Meu trabalho se resume em mantê-los satisfeitos. Se eu manter isso, eles vão ser fiéis e ainda me recomendar.

Isso é tão bom que gostaria muito que todos eles aplicassem em seus negócios. Se todos agissem assim, nossa sociedade seria mais saudável, mas tenho consciência que isso é uma ação para os virtuosos e justos.

Não é fácil e nunca vai ser, mas vale muito o esforço.

4. O coração manda mais nas decisões de negócios que a mente.

O clássico conflito entre a razão e o sentimento…

Vou frisar aqui novamente: O sentimento é quem decide se vai fechar o negócio.

Claro, não é só o sentimento, ele não é o único fator de decisão, mas ele é o que você deve alcançar de seu cliente ou parceiro para fechar o negócio.

Podemos entender como sentimento nos negócios os mais comuns como: segurança (item 1 desta lista); empatia; afinidade; vontade ou desejo; entre outros.

O sentimento, por parte do cliente, é percebido mais no início e no fim da negociação, geralmente quando vai tomar a decisão.

É importante considerar o sentimento e buscar alcançá-lo de forma positiva.

É ideal que o primeiro contato gere algo positivo, que mantenha nas negociações e que o cliente esteja munido deste sentimento quando for tomar a decisão de fechar ou não com você.

A avaliação que ele fará de sua postura, serviços, atendimento, e tudo mais que é subjetivo, não é cognitiva ou através de um método.

Imagine alguém criando fórmulas em uma planilha para avaliar o seu atendimento ou postura, é algo quase impossível de se acontecer.

Eles avaliam cognitivamente, consciente e com a razão e lógica o valor, o que vai receber em troca, forma de pagamento, etc.

Mas, se tudo isso estiver na média, o que a pessoa sente em relação a você vai fazer com que ela decida por fechar com você em detrimento de seus concorrentes.

Em muitos casos, nem a pessoa vai saber dizer o porquê fechou com você.

E como garantir bons sentimentos do seu cliente em relação a você?

Bom, existem muitas coisas que pode fazer. A imagem é a primeira preocupação que deve ter. A imagem é o que ele percebe em cada contato com você, a soma de todas as imagens percebidas por ele constrói sua reputação.

Não tem segredo, boa parte das dicas aqui nesta lista responde à pergunta.

Seja coerente sempre! Se for honesto e transparente em tudo, isso será natural, basta que se preocupe em mostrar isso.

A técnica vai variar de acordo com as particularidades de cada negócio. Poderia citar alguns exemplos, mas não convém tomar muito espaço aqui para eles, além de que, o que caberia aqui não cobriria sequer metade da realidade.

Portanto, se sentir a necessidade de exemplos dentro da sua realidade, pode falar diretamente comigo pelo WhatsApp, basta enviar seu número ou solicitar o meu pelo formulário de contato aqui ou em meu LinkedIn clicando aqui.

Bora seguir a lista…

5. Amizade, amizade, negócios no meio! Quem separa negócios e amizades tem má intenção.

Exatamente isso!

Também pensei em um outro título “Trate seus clientes como trata um amigo”, mas aí ficaria menos atraente e não resume esta lição que aprendi:

Conclua comigo: se o seu serviço ou produto é bom, se você faz o seu melhor, se você é honesto, por que seu negócio não é bom para um amigo?

Quem criou e dissemina o dito popular “Amigos, amigos, negócios à parte”, claramente é do tipo que deixa clientes e parceiros insatisfeitos, gosta de manter as pessoas dependentes dele para engolir sua dignidade como expliquei na lição 3 (eu sei… é forte a frase, mas é a realidade) e é o tipo de brasileiro acostumado com o “jeitinho brasileiro” de resolver as coisas.

Este prestador de serviço/ empresa que separa amizades de negócios, claramente tem más intenções em suas relações de profissionais ao ponto de não ter coragem de oferecê-lo um amigo.

Não necessariamente é uma má pessoa. Se fosse má pessoa, ele ofereceria para um amigo de infância e o deixaria insatisfeito. Pessoas más dão golpes em amigos e familiares.

Mas estou falando do tipo de pessoa, que não é má, mas conserva más intenções de maneira inconsciente.

No Brasil, adotamos uma cultura em que algumas situações erradas, mas comuns, não são tão erradas assim e passam a ser encaradas como corretas. Como prometer mais do que pode cumprir ou cobrar mais do que vale alguma coisa, ou omitir dados, parecer ser e não ser, entre outras.

Encarar essas situações como normais e se consolar dizendo: “mas todo mundo faz” ou chamar propina de “um cafezinho”, são exemplos da forma que encontraram para se sentir bem consigo mesmo moralmente e dormir em paz.

Mas a realidade é que não é correto. Portanto, indico que tratem e até desenvolvam amizades com seus clientes e parceiros, forneçam seus serviços para amigos, misture tudo isso. Se não consegue, reveja seus serviços, pode ser que esteja errando em alguma etapa, acerte isso e seja feliz.

O mais importante, e é algo que apliquei com sucesso nos meus negócios:

Trate um lead ou cliente que acabou de conhecer como seu amigo, olhe e fale com ele como você fala com seu amigo de infância. Uma pessoa que acabou de conhecer merece 100% de sua confiança, cabe a ela manter isso ou não.

Garantias nos relacionamentos não existem, só temos o voto de confiança, mas vou discorrer isso um pouco mais na próxima lição que aprendi.

Por hora, pense que se quer um voto de confiança de seu futuro cliente ou cliente atual, para que ele pague e contrate seu serviço ou produto, faça sua parte primeiro e dê o voto de confiança.

6. Se decepcione com 10 relações para ter uma relação que valha por 20.

Dispor de 100% de sua confiança para uma pessoa que acaba de conhecer é difícil e rende muitas decepções ao longo do caminho.

Vale ressaltar aqui que não estou dizendo para emprestar dinheiro ou passar a escritura de sua casa para uma pessoa que conheceu ontem, não é isso. Aliás, se uma pessoa que você conheceu ontem pedir algo assim ela já não fez por merecer 100%, talvez 90%, 80% ou menos, depende da situação.

Você tem a obrigação de dar seu voto de confiança assim que conhece alguém, e se a pessoa achar que vale a pena manter relacionamento com você, pessoal ou profissional, ela fará por merecer e, talvez, ser um amigo ou amiga fiel no futuro.

É uma ótima forma de selecionar pessoas boas para seguir a caminhada dos negócios com você, afinal, ninguém alcança seus objetivos sozinho.

As decepções fazem parte desta caminhada, é necessário passar por elas, mas por mais dura que sejam, uma pessoa que valha e mereça sua confiança vale por 20 ou mais, ela apaga todas as suas decepções anteriores.

É preciso ter maturidade emocional, aprender a lidar com as decepções e superá-las.

Assim como as derrotas e as quedas de qualquer empreendedor, as decepções são um caminho para o sucesso e desenvolvimento de suas virtudes.

Perdoar não significa insistir na relação fracassada, mas, sim, livrar-se de mágoas e seguir em frente.

7. Inicie uma relação oferecendo e não pedindo.

Iniciar uma relação nova apenas oferecendo sem pedir nada ou oferecendo mais do que pedindo, pode parecer algo inconcebível para alguns e óbvio no trato para outros.

A realidade? Raramente alguém atua no mundo dos negócios assim.

Em todas essas 90 relações eu sempre busquei oferecer algo e não pedir nada, já atendi empresas que não me contrataram, mas passei mais de 3 horas prestando uma espécie de consultoria, mesmo sabendo que ele não iria me contratar.

Eu ofereço o que posso e não me custa muito. Na maioria das vezes, ofereço de boa vontade e com prazer, sempre. Inicialmente, de forma pessoal e instintiva, hoje em dia já faz parte de nossos processos e estudo implementar em nossa filosofia enquanto empresa.

Esta postura elevou nossas avaliações de atendimento e muitos clientes e parceiros classificaram nossa agência como excelente.

Outro grande benefício quando se oferece sem pedir nada, ou oferece mais do que pede é que a outra parte estará mais aberta para suas propostas futuras. Você rompe a barreira da desconfiança e, ao menos, a pessoa vai te ouvir e avaliar o que tem para dizer.

Isso só não vai funcionar se a outra parte não for uma pessoa correta, se ela for arrogante, se conserva nela uma postura esnobe, entre outras características próprias de pessoas desprovidas de virtudes. Existem muitas situações em que posturas como esta que defendo não vão funcionar, minoria, mas existem. Mas isso é bom, vai livrar você de relações ruins para os negócios e, para você pessoalmente, também.

Aquela empresa? A que prestei mais de 3 horas de consultoria e não fechou comigo?

Ela me indicou outras duas que fecharam e vieram já com uma boa percepção do meu atendimento.

Faça as contas que for, calcule o que precisar e sempre vai concluir: Você nunca perde quando oferece algo de boa vontade, aliás, você sempre ganha dobrado tudo aquilo que oferece.

8. O óbvio é a informação mais relevante.

Pois é, às vezes não consideramos isso, mas é a uma realidade. O óbvio não só é a informação que deve dar, mas como é o que geralmente ninguém fala, e pior, tende a fazer o oposto.

Aqui será mais fácil dar um exemplo:

Foi muito comum, durante este período de crise econômica, falar com empresas que estavam vendendo menos, tiveram quedas expressivas decorrente da crise recente.

Algumas dessas empresas resolveram cortar custos e, salvo algumas variações, a frase que ouvia era a seguinte:

“Estou vendendo menos e tenho que cortar verba do marketing e da comunicação”

Vou traduzir para ficar claro:

“Estou vendendo menos, vou resolver diminuindo o setor que me faz vender mais”

É… parece aqueles tratamentos antiquados na medicina em que se tratava anemia drenando sangue do paciente.

Neste caso, o óbvio não foi visto pelo cliente e eu precisei alertá-lo que esta decisão não iria sequer remediar a crise, mas, sim, intensificá-la. Além do risco de levar a empresa a falência. Pode parecer simples, mas encontrei muita dificuldade em explicar isso, tive que usar até metáforas como a do tratamento de drenar o sangue.

E isso se repete diariamente em relação aos meus serviços e confesso que deixo passar muitas delas, que se eu alerto o cliente, evita muitos prejuízos futuros, mas estou fazendo o possível e evoluindo neste sentido junto com eles e prosperando no caminho correto.

Kotler já alertou que é comum dar muita atenção ao custo de realizar algo e nenhuma atenção ao custo de não realizar.

Considerações pessoais

Tem muitas mais lições que aprendi que mereciam estar nesta lista, mas não julguei ainda se convém colocar aqui. Pretendo editar futuramente e coloca-las.

Comente aqui o que achou e aponte se já lidou com alguma situação dessas ou se já aplicou alguma dessas lições e, também, os resultados que teve.

Se quiser bater um papo comigo sobre estas lições, eu estou sempre disponível e acessível. Mande mensagem pelo LinkedIn aqui  ou pelo formulário de contato com o seu WhatsApp, Skype, Hangout, ou o que preferir e vamos falar sobre estas lições. Tenho certeza que vou aprender mais com esta conversa e poder pautar futuras edições neste artigo.

Veja também

Comunicação e Relações Públicas

Você sabe se comunicar de maneira efetiva com seu público-alvo?

Comunicação e Relações Públicas

O público interno merece atenção!

Comunicação e Relações Públicas

Você conhece bem os públicos que acessam o seu site?

Comunicação e Relações Públicas

A Classificação dos Públicos no Novo Modelo de Organizações Online